Buyer Personas: Case Study – Puntata 2

Nella prima puntata di questo case study, abbiamo affrontato la fase iniziale del Buyer’s Journey e gli Insights Necessità Urgenti e Risultati Attesi.

Ora proseguiamo nel Processo d’acquisto e analizziamo la fase di ricerca, ossia cosa ha fatto Walter per cercare il condizionatore che voleva acquistare.

Intervista alla Buyer Persona

Iris: Quando hai deciso di iniziare a cercare il condizionatore, qual è stata la prima cosa che hai fatto?

Walter: sono andato online, su Amazon e sul sito di Mediaworld ed ho iniziato a cercare diversi condizionatori, prezzi e recensioni di persone che hanno comprato i diversi tipi di condizionatori, ho letto le recensioni e ho cominciato a farmi un’idea di quale modello poteva andare bene per me.

Ho cominciato a scrivermi i nomi dei condizionatori e i prezzi.

Ho deciso di non comprarlo online perché ci avrebbe messo alcuni giorni ad arrivare e io lo volevo quel giorno, così sono andato al centro commerciale dove c’è un negozio che vende elettrodomestici, per cercarlo.

Sono andato con la mia lista, ho trovato il condizionatore che avevo trovato online, c’era lì, il prezzo era buono e quindi ho deciso di comprarlo

Iris: All’inizio quali caratteristiche hai cercato?

Sei andato online e cosa hai cercato all’inizio?

Walter: All’inizio ho cercato il tipo di condizionatore. Sapevo che ne volevo uno da finestra, non lo volevo split, cioè di quelli che hanno un tubo e l’unità centrale viene messa all’interno. Costano molto e non volevo quella potenza.

Ne ho cercato uno che fosse 0,6 di potenza che sapevo che aveva la giusta potenza per rinfrescare la mia stanza da letto.

Ho cercato condizionatori che fossero a finestra e che avessero una potenza di 0,5 o 0,6 e ho confrontato i condizionatori su queste due caratteristiche, e anche il prezzo…e anche le marche; non volevo comprare un condizionatore troppo economico o che non avesse delle buone recensioni.

Insomma, ho tenuto in considerazione queste caratteristiche per prendere la decisione.

Iris: Sei andato subito su Amazon e altri marketplace o hai cercato in altri posti?

Walter: all’inizio sono andato online per farmi un’idea generale: prezzi, disponibilità, recensioni. Poi sono andato su Amazon e sul sito di Mediaworld, ma su Amazon ci sono molte più informazioni, recensioni…è un sito enorme, usato in tutto il mondo, probabilmente il più grande sito di vendite online del mondo e quindi ci sono più recensioni e informazioni.

Ho cercato lì per farmi un’idea e poi sono andato fisicamente a comprarlo in negozio.

Iris: sei andato anche sui siti web delle marche di condizionatori?

Walter: sì, sono andato su alcuni, ma Amazon aveva la maggior parte delle informazioni di cui avevo bisogno. Tutte le specifiche del condizionatore, tutti i numeri di cui avevo  bisogno per calcolare quanto il costo della bolletta sarebbe salito per ogni specifico condizionatore.

Sono andato sul sito di qualche produttore, ma sono stato più tempo su Amazon.

Iris: Perché sui siti dei produttori non c’erano le informazioni o perché non riuscivi a trovarle sul sito?

Walter: non perché facevo difficoltà a trovarle, ma perché su Amazon è facile confrontare brand completamente differenti, tutti su di una pagina o in pagine diverse, ma senza dover aprire tutti i siti di tutti i produttori.

Quando si cerca qualcosa su Amazon hai una lista di oggetti dei competitors, oggetti molto simili, cinque o sei uno dopo l’altro; una lista di…mi pare che dica “quello che altre persone hanno comprato”, molto simili per caratteristiche, prezzo…insomma è molto più facile confrontare le caratteristiche su Amazon piuttosto che su tutti i siti delle aziende.

È per questo che Amazon mi ha dato tutte le informazioni senza dover andare sui siti dei produttori.

Iris: è successo che il sito di un produttore avesse più informazioni di un prodotto rispetto ad Amazon?

Walter: non le informazioni che m’interessavano davvero e di cui avevo bisogno.

I siti dei produttori avevano le stesse informazioni di Amazon, quindi mi bastava Amazon per avere le caratteristiche e i numeri che mi servivano.

Credits: citizensave.com

Considerazioni sull’intervista

In questa parte di intervista ho cercato di capire come si è svolta la ricerca del condizionatore, il che mi ha permesso di tracciare parte del Buyer’s Journey e di capire quali sono state le informazioni che il potenziale cliente cercava.

In questa fase ho avuto anche delle indicazioni sulle motivazioni che hanno portato a scegliere un modello di condizionatore piuttosto che un altro, informazione che avrei potuto approfondire qualora l’obiettivo dell’intervista fosse stato legato anche alla conoscenza di questo tipo di particolare.

Approfondimenti sulle frasi delle Buyer Personas

Non so se l’hai notato, ma c’è stata una frase di Walter che sarebbe stato interessante approfondire; quantomeno avrebbe dovuto suscitare una curiosità finalizzata alla miglior comprensione delle Fonti d’informazione utilizzate da lui.

“…Ne ho cercato uno che fosse 0,6 di potenza che sapevo che aveva la giusta potenza per rinfrescare la mia stanza da letto…”

Come faceva Walter a sapere che quella era la giusta potenza per il raffrescamento della camera da letto?

Aver approfondito questo dettaglio avrebbe potuto aprire un’importante parentesi per sapere come e dove i potenziali clienti prendono informazioni molto specifiche.

Devo ammettere che non aver approfondito con una domanda ad hoc è stata una svista; il motivo per cui dico spesso che si deve porre molta attenzione a ciò che viene detto dall’intervistato prendendo solo brevi annotazioni utili per ricordarsi cosa approfondire, è proprio questo.

In questo caso mi è proprio sfuggito questo dettaglio e me ne sono accorta solo riascoltando la registrazione dell’intervista.

Le domande della Buyer Persona cui dare una risposta

Le mie domande si sono focalizzate molto sulla comprensione delle informazioni di maggior interesse e di dove reperirle.

Ho approfondito la ricerca fatta su Amazon e sui siti dei produttori e ne ho tratto delle conclusioni utili per strutturare una comunicazione che sia valida.

Amazon è stata ritenuta la miglior fonte d’informazione per la possibilità e facilità di confronto, oltre al fatto che tutti dati necessari si potevano trovare nelle schede prodotto presenti sul sito.

Ho capito che la chiarezza sul consumo energetico è un fattore indispensabile, quindi tatticamente è fondamentale trovare il modo di rendere facilmente comprensibile non solo quanta potenza ha il condizionatore e quanto consuma, ma anche l’impatto sulla bolletta a fine mese.

Oltre a questo, visto che Walter mi ha detto che sapeva quanta potenza gli serviva per raffrescare la sua camera da letto, troverei particolarmente utile dare indicazioni su come calcolare il rapporto potenza-dimensioni dell’ambiente o altre caratteristiche dello stesso che influiscono sulla capacità del condizionatore di modificare la temperatura in uno specifico lasso di tempo.

Uso delle informazioni per la comunicazione ai potenziali clienti

Un’altra considerazione che si potrebbe fare è questa: se fossi un produttore, metterei sul mio sito web la possibilità di confrontare modelli di condizionatori diversi anche di aziende competitors?

Potrebbe essere una scelta azzardata, ma di certo porterebbe un valore aggiunto all’utente che è questo che vuole.

Conclusioni

Penso che in quest’articolo sia emerso con chiarezza quanto la voce dei potenziali clienti sia utile per conoscere cosa è più importante per loro, per prendere delle decisioni, per dare loro delle risposte esaustive alle domande che si pongono e cui danno maggior importanza.

È su queste basi che si è in grado di sviluppare delle strategie di marketing, di comunicazione, di prodotto che mettano davvero il cliente al centro e di legarlo a noi perché sappiano fornirgli ciò che davvero conta per lui.